Arnaud Ribault, director ejecutivo de ventas y marketing global de DS Automobiles

 

 

Creada en 2015, DS Automobiles es la marca de lujo de PSA Peugeot Citroën. La marca DS Automobiles es una marca del siglo XXI, y por eso hemos querido desarrollar un sistema de comunicación, distribución y venta acorde a los nuevos tiempos. Todos nuestros clientes están conectados; forma parte de su estilo de vida. Para comunicarnos con ellos tenemos que estar presentes en su entorno. Las conversaciones deben producirse en los medios digitales, sobre todo en Facebook, Instagram y Twitter.

Cuando anunciamos la marca DS en Ginebra hace un año, hicimos la conferencia de prensa en directo por Facebook y nos siguieron 12 000 personas. Hasta ahora hemos conectado con 37 millones de personas, de las cuales el 42 % han visto nuestros vídeos en línea. Cerca de 800 000 personas siguen la marca a través de todas estas herramientas, pero los medios sociales solo son el comienzo.

MARCAR UNA NUEVA TENDENCIA

Como negocio digital, nos conviene conocer los intereses de nuestros clientes. Gracias al entorno del big data, tenemos mucha información sobre su comportamiento, y sabemos que a gran parte de nuestro público le interesa la moda. Por eso, para el modelo DS3, lanzamos una campaña con una embajadora de lujo: Iris Apfel, quien, a sus 94 años, sigue teniendo una gran influencia en el mundo de la moda.

 

 

La elección de Iris Apfel hizo correr ríos de tinta en los medios sociales. La gente que la conoce estaba encantada. Cuando quienes no la conocían preguntaban por qué teníamos a una señora de 94 años como representante de nuestra marca, no hacía falta ni que les contestáramos. Nuestros fans lo hacían por nosotros, y ese entusiasmo enseguida se contagió a toda la comunidad.

UN MERCADO RECEPTIVO

El poder del negocio digital trasciende el ámbito del marketing. Estamos conectados no solo con los clientes, sino también con sus coches. Si ocurre algo mientras están conduciendo, el vehículo lo comunica directamente al taller y al concesionario. Si es un problema pequeño se resuelve en la próxima revisión, pero si el problema es importante, el concesionario llama al cliente para que acuda al taller y evitar males mayores.

Para establecer esta relación de 24 horas al día con el coche, tuvimos que pedir el consentimiento a nuestros clientes. En Francia, por ejemplo, más del 70 % contestaron afirmativamente cuando les enviamos la propuesta por correo electrónico. Agradecen el servicio y además se estrecha el vínculo entre el cliente y la marca, porque la experiencia de usuario supera todo lo anterior.

UNA EXPERIENCIA INMERSIVA

Pero eso no es todo. En el Salón de Ginebra de 2016, presentamos por primera vez DS Virtual Vision, una completa inmersión de realidad virtual en el interior de un vehículo DS3 digital. Con gafas 3D de HTC e imágenes 3D de calidad creadas con nuestro software de Dassault Systèmes, transportamos los clientes desde el Salón del Automóvil de Ginebra hasta la Plaza de la Concordia de París, donde podían disfrutar de una visión de 360 grados a su alrededor —dentro y fuera del coche—, además de personalizar el coche a su gusto y verlo circulando delante de ellos. Hay tres millones de personalizaciones posibles, y eso sin contar los diferentes motores que comercializamos; esto es muy útil para que los clientes sepan el coche que quieren.

UN SINFÍN DE POSIBILIDADES

Ahora que hemos creado esta primera experiencia, queremos desarrollarla. Gracias al sistema que hemos elegido, no tenemos ningún límite. Queremos ofrecer a los clientes esta misma experiencia en el ordenador de casa, en la tableta, y también en los concesionarios. Es lo que denominamos el sistema «figital», donde lo físico se fusiona con lo digital.

De aquí a unos meses, los usuarios podrán reservar un vehículo desde casa o en el concesionario disfrutando de la misma experiencia. Se podrá iniciar el pedido en un sitio y completarlo en otro. El usuario siempre usará el mismo entorno, esté donde esté. En los Países Bajos esto ya lo hemos empezado a implantar. El cliente puede realizar el pedido del vehículo y obtener en línea la aprobación de la financiación; solo necesita acudir al concesionario para firmar los papeles.

Este es el futuro de las ideas de nuestra marca, y apenas hemos empezado a explorar las posibilidades del negocio digital. ◆